OS-Plattform: Die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung der EU-Kommission (englisch ODR: Online Dispute Resolution)

Verbraucher können die Plattform für Online-Streitbeilegung der EU-Kommission nutzen, um mit Unternehmen aus der gesamten EU Kontakt aufzunehmen und im direkten Gespräch eine Lösung zu finden.

Ein integriertes Übersetzungstool ermöglicht das gemeinsame Gespräch und überwindet Sprachbarrieren.

Gelingt es nicht, gemeinsam eine Lösung zu finden, kann das Unternehmen eine geeignete Schlichtungsstelle hinzuziehen.

Der Fall wird dann direkt über die Plattform für Online-Streitbeilegung an diese Schlichtungsstelle weitergeleitet. Eine einfache Art der außergerichtlichen Streitbeilegung innerhalb der EU, Island, Liechtenstein und Norwegen.

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Schlichtung in der EU, Island, Liechtenstein und Norwegen

In ganz Europa gibt es anerkannte Schlichtungsstellen, die Verbrauchern und Unternehmen helfen, ihre Streitigkeiten zu lösen: neutral, schnell, kompetent und meistens kostenlos.

Wurde der Vertrag im Internet geschlossen, können Verbraucher die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung nutzen, um Fälle gemeinsam mit dem Unternehmen an die zuständige Schlichtungsstelle weiterzuleiten.

Die Plattform bietet einen zentralen Zugang zu allen anerkannten Schlichtungsstellen in Europa und ist insbesondere dann nützlich, wenn das Unternehmen in einem anderen Europäischen Land sitzt.

Die zuständige Schlichtungsstelle befindet sich meistens in dem Land, aus dem das Unternehmen kommt.

Ein integriertes Übersetzungs-Tool hilft dabei, Sprachbarrieren zu überbrücken.

Wie funktioniert die Plattform für Online-Streitbeilegung?

Die OS-Plattform ist ein automatisiertes Kommunikationstool über das es möglich ist, Streitigkeiten beim Onlinehandel zwischen Verbrauchern und Unternehmen zu regeln.

Die Plattform bietet dafür zwei unterschiedliche Möglichkeiten, die wir Ihnen hier kurz erläutern.

Die Beschwerde können Sie wählen, wenn Sie bereits versucht haben, das Problem direkt mit dem Unternehmen zu lösen und denken, eine neutrale Schlichtungsstelle wäre hilfreich. Das Ersuchen um direkte Gespräche bietet nochmals die Möglichkeit, über das Chatportal der OS-Plattform miteinander zu kommunizieren und gemeinsam eine Lösung zu finden.

 

1. Beschwerde

  • Füllen Sie das Beschwerdeformular auf der Plattform für Online-Streitbeilegung aus und geben Sie die Daten des Online-Händlers an. Einige Unternehmen sind bereits registriert, Sie können den Namen des Unternehmens in die Suchleiste eingeben und warten, ist es registriert, füllen sich die Daten automatisch aus.
  • Klicken Sie bei Schritt 3 auf „Streitbeilegungsstelle einschalten“. Der Online-Händler wird daraufhin per E-Mail informiert, dass eine Beschwerde gegen ihn eingereicht wurde.
  • Anschließend hat der Online-Händler 30 Tage Zeit, auf die Beschwerde zu reagieren und eine Schlichtungsstelle vorzuschlagen.
  • Schlägt der Online-Händler eine Schlichtungsstelle vor, die der Verbraucher akzeptiert, wird der Fall automatisch zur Bearbeitung an diese Schlichtungsstelle weitergeleitet.
  • Sind alle nötigen Unterlagen bei der Verbraucherschlichtungsstelle eingegangen, erhalten beide Parteien den Schlichtungsvorschlag.
  • Das Schlichtungsverfahren dauert in der Regel 90 Tage.

2. Direktes Gespräch

  • Die Plattform bietet auch die Möglichkeit, im direkten Gespräch mit dem Unternehmen eine Lösung zu finden oder eine Vereinbarung zu treffen.
  • Verbraucher füllen das Beschwerdeformular aus und klicken bei Schritt 3 auf „An Unternehmen zur Vorlage einer Lösung übermitteln“.
  • Eine automatisch generierte E-Mail informiert das Unternehmen, dass ein Ersuchen um direkte Gespräche eingereicht wurde. Akzeptiert das Unternehmen dieses, kann über ein Chatformular miteinander kommuniziert werden.
  • Es ist auch möglich, direkt eine Schlichtungsstelle hinzuzuziehen.
  • Die Frist für die direkten Gespräche beträgt 90 Tage.

2.1 Direktes Gespräch in Beschwerde umwandeln

  • Gehen Sie in Ihr direktes Gespräch und dort in den Reiter „Nachrichten“. Hier finden Sie links das Kästchen „Gespräche abbrechen“, klicken Sie darauf.
  • Ihr Fall befindet sich nun im Reiter „Entwürfe“ auf der Übersichtsseite Ihres Kontos. Von diesem Ordner aus können Sie den Fall in eine Beschwerde umwandeln, dazu genügt es unter Schritt 3 auf „Streitbeilegungsstelle einschalten“ zu klicken.

Hinweis

Es kann sein, dass der Online-Händler nicht auf die Verbraucherbeschwerde oder auf das Ersuchen um direkte Gespräche reagiert, denn die Nutzung der Plattform ist freiwillig.

Über eine E-Mail wird der Verbraucher bei Beschwerden nach 30 Tagen und bei direkten Gesprächen nach 90 Tagen informiert, dass ihr jeweiliger Fall automatisch geschlossen wurde.

Verbraucher, die in Deutschland leben, können sich an die deutsche Kontaktstelle wenden, wir beraten dann zu anderen Rechtsschutzmöglichkeiten.

Schreiben Sie uns entweder direkt über die OS-Plattform an, damit erhalten wir Einblick in Ihren Fall, oder senden Sie uns per E-Mail alle Informationen zu.

Deutsche Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung

Als nationale Kontaktstelle Deutschland berät das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland zur Funktionsweise der Plattform, zu Verbraucherrechten, zu Schlichtungsstellen und – wenn Schlichtung einmal nicht weiterhilft - zu anderen Rechtsschutzmöglichkeiten.

Kontakt

E-Mail: odr@evz.de

Tel.: +49 7851 / 991 48 60 (Di. bis Do.: 9:00-12:00 Uhr und 13:00-17:00 Uhr)

Fax: +49 7851 / 991 48 11

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