Schlichtung und ihre Vorteile

Gerade bei kleinen Streitwerten scheuen Verbraucher und Unternehmer den Gang vor Gericht. In diesen Fällen kann ein Schlichtungsverfahren sehr hilfreich sein.

Der Vorteil: die Schlichtung ist schnell und in der Regel kostenlos.

Was ist Schlichtung?

Schlichtung ist ein Verfahren, bei dem Verbraucher und Unternehmen gemeinsam versuchen, eine Streitigkeit gütlich zu lösen.

Unterstützt werden sie dabei durch eine Schlichtungsstelle. Sie lässt beide Parteien zu Wort kommen, prüft die Rechtslage, erörtert Lösungsmöglichkeiten und macht schließlich einen Schlichtungsvorschlag.

Nehmen die Parteien ihn an, wird er verbindlich.

Anderenfalls besteht danach immer noch die Möglichkeit, vor Gericht zu gehen.

Verbraucherschlichtungsstellen in Europa

Seit 2016 gibt es Verbraucherschlichtungsstellen in Europa. Mithilfe dieser Schlichtungsstellen können Verbraucher und Unternehmen die meisten Streitigkeiten außergerichtlich schlichten lassen.

Zu den Ausnahmen zählen manche Gesundheitsdienstleistungen und öffentliche Weiterbildungsmaßnahmen.

Verbraucherschlichtungsstellen müssen bestimmte Qualitätsmerkmale erfüllen.

Sie müssen unparteiisch, fachkundig, transparent, schnell und für Verbraucher kostengünstig (in Deutschland kostenlos) sein und werden behördlich überwacht.

Verbraucherschlichtungsstellen werden auch Stellen für alternative Streitbeilegung genannt (Englisch: Alternative Dispute Resolution Bodies = ADR bodies), da sie eine Alternative zu Gerichtsverfahren bieten.

Schlichtungsstellen in Deutschland

Neben den Verbraucherschlichtungsstellen gibt es noch viele andere Schlichtungsstellen in Deutschland und der EU. Auch sie liefern oft gute Ergebnisse.

Vorteile von Schlichtungsverfahren

Verfahren bei Verbraucherschlichtungsstellen bieten für Verbraucher folgende Vorteile:

  • ein unparteiisches, transparentes, schnelles und in der Regel kostenloses Verfahren,
  • eine fachkundige rechtliche Bewertung der Streitigkeit,
  • flexible Lösungen für das Problem,
  • private Informationen werden nicht weitergegeben,
  • Verjährungshemmung,
  • der Weg zum Gericht bleibt offen, wenn die Parteien mit dem Schlichtungsvorschlag nicht einverstanden sein sollten.

Auch für Unternehmen ist es vorteilhaft, sich an Schlichtungsverfahren zu beteiligen.

Tipp: Bei Streitigkeiten mit Online-Händlern können Verbraucher über die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung Kontakt mit Verbraucherschlichtungsstellen in ganz Europa aufnehmen.

Nationale Kontaktstelle: Beratung zur Schlichtung

Sie haben ein Problem mit einem Unternehmen im EU-Ausland oder Sie sind Unternehmer und ein Verbraucher fordert Sie auf, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen?

Die nationale Kontaktstelle unterstützt Verbraucher und Unternehmer dabei, die richtige Schlichtungsstelle in einem EU-Land, Island, Liechtenstein oder Norwegen zu finden und berät umfassend über die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung.

Bitte beachten Sie, dass die Kontaktstelle nach dem Gesetz (§ 40 VSBG) nur bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten beraten darf.

Der Verbraucher und das Unternehmen müssen also in zwei verschiedenen Ländern ansässig sein.

Bei Fragen zur OS-Plattform können Sie sich an die nationale Kontaktstelle wenden:

E-Mail: odr@evz.de
Telefon: +49 7851 / 991 48 60
Fax: +49 7851 / 991 48 11

 

Öffnungszeiten

Montag bis Donnerstag: 9:00-12:00 Uhr und 13:00-17:30 Uhr

Freitag: 9:00-12:00 Uhr und 13:00-16:00 Uhr

In 4 Schritten zur Beschwerde: So funktioniert die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung

Die Nutzung des Portals zur Online-Streitbeilegung ist für Unternehmen und Verbraucher freiwillig.

Das Gleiche gilt in der Regel auch für die Schlichtungsverfahren. Nur in wenigen Branchen müssen Unternehmen an Schlichtungsverfahren teilnehmen (zum Beispiel im Bereich des Flugverkehrs).

Schritt 1: Formular ausfüllen

Füllen Sie zunächst das auf der EU-Plattform zur Online-Streitbeilegung hinterlegte Formular aus.

Es enthält Fragen zu Ihrer Person, dem Unternehmen und Ihrer Beschwerde.

 

Schritt 2: Benutzerkonto erstellen

Im Anschluss erhalten Sie eine automatisierte E-Mail mit einem Link. Darin werden Sie gebeten, ein Benutzerkonto zu erstellen.

Zeitgleich wird der Unternehmer aufgefordert, ein Benutzerkonto anzulegen. Das Verfahren funktioniert nämlich nur dann, wenn beide Parteien ein Nutzerkonto erstellen.

Nach der erfolgreichen Einrichtung erhalten Sie Zugang zur EU-Plattform für Online-Streitbeilegung.

Über Ihre Benutzeroberfläche können Sie die Beschwerde einsehen und weitere Maßnahmen treffen (Schlichtungsstellen auswählen etc.).

 

Schritt 3: Einigung auf Schlichtungsstelle

Das Unternehmen hat 30 Tage Zeit, um auf die Verbraucherbeschwerde zu antworten und eine Verbraucherschlichtungsstelle vorzuschlagen.

Schlägt das Unternehmen eine Schlichtungsstelle vor, die der Verbraucher akzeptiert, wird der Fall automatisch dorthin weitergeleitet.

Geschieht dies nicht, ist das Schlichtungsverfahren gescheitert.

Verbraucher haben dann zumindest die Gewissheit, dass sie auf diesem Weg nicht zu ihrem Recht kommen.

 

Schritt 4: Durchlaufen des Schlichtungsverfahrens

Sind alle notwendigen Unterlagen bei der ausgewählten Verbraucherschlichtungsstelle eingegangen, erhalten der Verbraucher und das Unternehmen spätestens nach 90 Tagen den Schlichtungsvorschlag.

Nur wenn beide Parteien ihn annehmen, wird er bindend. Lehnt eine Partei den Vorschlag ab, ist das Verfahren beendet.

Informationspflichten für Unternehmen

Alle Unternehmen mit Sitz in der EU, die Waren oder Dienstleistungen auf elektronischem Wege (Online-Shop, E-Mail, Verkaufs-Plattform) an EU-Verbraucher verkaufen, müssen laut ODR-Verordnung 524/2013 über die Online-Streitbeilegungs-Plattform (OS-Plattform) der EU-Kommission informieren.

Bei dieser Informationspflicht handelt es sich um eine zwingende, unionsrechtliche Verbraucherinformationspflicht.

Fehlt diese Information, so handelt es sich um einen abmahnfähigen Wettbewerbsverstoß.

Dabei sind nicht nur Betreiber von klassischen Online-Shops von der Informationspflicht betroffen.

Es wird vielmehr davon ausgegangen, dass auch bereits die Präsentation von Waren oder Dienstleistungen auf der Internetseite und eine daraufhin übersandte Bestellung (z. B. per E-Mail) genügen kann, um von einem Online-Kauf- oder Dienstleistungsvertrag auszugehen.

Der Link muss auch gesetzt werden, wenn der Unternehmer gar nicht an Schlichtungsverfahren/Verfahren über die Plattform teilnehmen möchte.

Betreibt ein Händler seine Website zu reinen Informationszwecken und können über diese Seite keine Verträge geschlossen werden, so besteht auch keine Informationspflicht.

Bei einer wirksamen Begrenzung auf reine B2B-Verträge entfällt die Informationspflicht ebenfalls.

Schließlich sind auch solche Händler von der Informationspflicht befreit, die ausschließlich und wirksam mit Verbrauchern, die nicht aus der EU kommen, Verträge abschließen.

Wie muss die Informationspflicht umgesetzt werden?

Im Impressum ist zwingend der Link zur OS-Plattform anzubringen:

„Plattform der EU-Kommission zur Online-Streitbeilegung: www.ec.europa.eu/consumers/odr

Der Link muss direkt anklickbar sein.

Vertreibt ein Händler seine Produkte über eine Handelsplattform, so ist der Hinweis auf die Plattform der EU-Kommission unter dem Punkt „rechtliche Informationen des Anbieters“ unterzubringen.

In E-Mails muss der Link nur dann wiedergegeben werden, wenn der Unternehmer sich einer allgemeinen Schlichtungsstelle angeschlossen hat (Art. 14 Abs. 2 der VO 524/2013) und wenn die Waren oder Dienstleistungen im Wege individueller Angebote per E-Mail vertrieben werden.

Die reine Kommunikation vor oder nach Vertragsschluss ist hiervon wiederum ausgenommen. 

FAQ: Häufige Fragen zur OS-Plattform

Reagiert das Unternehmen innerhalb von 30 Tagen nicht auf die Verbraucherbeschwerde, wird der Fall automatisch geschlossen.

Der Verbraucher erhält im Anschluss eine E-Mail mit dem entsprechenden Hinweis.

Der Fall ist dann noch sechs weitere Monate über das Benutzerkonto des Verbrauchers einsehbar.

Reagiert das Unternehmen innerhalb von 30 Tagen nicht auf die Verbraucherbeschwerde, wird der Fall automatisch geschlossen.

Der Verbraucher erhält im Anschluss eine E-Mail mit dem entsprechenden Hinweis.

Der Fall ist dann noch sechs weitere Monate über das Benutzerkonto des Verbrauchers einsehbar.

Grundsätzlich ist es so, dass Händler nicht dazu verpflichtet sind, das Online-Portal zu nutzen oder an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen.

Es kann demnach sein, dass das Unternehmen nicht antwortet, weil es nicht teilnehmen möchte.

Es kann aber auch sein, dass das Unternehmen sich noch nicht auf dem Portal registriert hat oder sich aus anderen Gründen noch nicht bei Ihnen gemeldet hat.

Sofern Sie dies ausdrücklich wünschen, fragen wir gerne bei dem Unternehmen nach, ob es an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen möchte.

Reagiert das Unternehmen nicht oder lehnt es die Teilnahme endgültig ab, beraten wir Sie gerne, wie Sie anderweitig zu Ihrem Recht kommen können.

Händler sind nicht dazu verpflichtet, das Online-Portal zu nutzen oder an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen.

Wir empfehlen eine Teilnahme, da diese viele Vorteile hat, sowohl für die Verbraucher als auch für die Unternehmen.

Nur wenn beide Parteien die Entscheidung akzeptieren, wird die Entscheidung bindend.

Hier finden Sie eine genaue Anleitung, wie sie ihre Beschwerde schließen.